Wydawać by się mogło, że Biblioteka to miejsce ciszy i spokoju, gdzie raczej trudno spotkać tzw. trudnego klienta. Nic bardziej mylnego. Kim jest trudny klient? Jak sobie z nim radzić i w jaki sposób korzystać z własnych kompetencji w codziennych sytuacjach stresujących w pracy? Jak zadbać o swoje granice i zasoby w zetknięciu z wymagającymi klientami? Na te pytanie i wiele innych szukaliśmy odpowiedzi w ramach szkolenia w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Szczecinie.
„Trudny” klient – to znaczy jaki?
Co to właściwie znaczy trudny? Coś co dla mnie jest trudne, nie musi takie być dla innej osoby, z którą współpracuje. Zastanawiając się wspólnie nad tym pytaniem, odkrywaliśmy, że dla każdego z nas definicja trudnego klienta może być inna. Wspólnym mianownikiem wszystkich definicji była refleksja. Uznajemy sytuację za trudną i klienta za trudnego wówczas, gdy jego zachowanie bądź postawa dotyka naszych granic tolerancji i empatii. Pojawiają się wówczas w naszych głowach interpretacje, że ta osoba jest agresywna, roszczeniowa, nie wie czego chce. Co robić, gdy tak się dzieje?
Na co mam wpływ?
Odpowiedź jest banalnie prosta, a jednak najtrudniej jest od niej zacząć, bo zacząć trzeba od siebie. Jedyne bowiem na co mam wpływ to ja sama/ ja sam. To dzięki umiejętności obserwacji własnych reakcji emocjonalnych i badania gdzie są moje granice i jakie są moje potrzeby, możemy wpływać na swoje zachowanie i odbiór rzeczywistości. „Trudny klient” to osoba bądź sytuacja, która pokazuje mi, że moje potrzeby nie są zaspokojone. Warto to doświadczenie potraktować jako pretekst do pracy nad sobą, do uświadamiania sobie swoich emocji i potrzeb, które się za nimi kryją i brania odpowiedzialności za ich zaspokojenie.
Empatia nie tylko dla innych.
Wniosek z kilku godzinnego szkolenia był taki: chcąc pozostać profesjonalnym w pracy i traktować klientów z empatią, szacunkiem warto też z empatią traktować siebie i swoje potrzeby. Dzięki pracy nad sobą można poznać swoje zasoby. A to pozwoli być bardziej sprawczym w relacji i odkrywać nowe możliwości radzenia sobie w sytuacjach, które do tej pory wydawały się trudne. Może się okazać, że klient wcale nie jest taki trudny i straszny, jeżeli dbam o siebie, o swoje emocje, potrzeby i spokój w głowie.
