Home news Trudny klient w bibliotece

Trudny klient w bibliotece

by Kalina
trudny klient w bibliotece

Trudny klient i wypalenie zawodowe

szkolenie dla bibliotekarzy

Bibliotekarze na pierwszej linii

Do walki z wypaleniem zawodowym i stresem w pracy opracowywane są najróżniejsze strategie. Jak pokazują badania opublikowane w ostatnim raporcie ADP „The Workforce View in Europe 2017”, wśród przebadanych pracowników z 8 różnych państw w Europie, Polacy są najbardziej zestresowani. Aż 22 proc. z nas każdego dnia doświadcza stresu w pracy, a połowa często lub bardzo często.

Pracując z ludźmi w bezpośrednim kontakcie, pracownicy doświadczają stresu kilkakrotnie częściej. Tendencja ta nie omija też pracowników bibliotek. W ramach szkolenia z pracy z tzw. „trudnym klientem” przyglądaliśmy się temu zagadnieniu, patrząc przez pryzmat warunków pracy w bibliotekach.

Trudny klient – kto to taki?

Okazuje się, że już na etapie definiowania tego, kim ten trudny klient jest, można zauważyć duże rozbieżności w odpowiedziach. Ponad połowa pytanych uczestników szkolenia odpowiedziała, że jest to klient agresywny, przede wszystkim biernie, zwłaszcza w kontekście mowy ciała i ironicznych komentarzy. To taki klient, który jest bardzo skoncentrowany na sobie, nie wie, czego chce i generalnie prezentuje defensywną postawę. Wśród trudnych klientów wymienieni zostali także klienci niepełnoletni, jako ta grupa, z którą generalnie niełatwo jest nawiązać relację.

Jak zatem pracować z tak zróżnicowanym obrazem klienta, który może generować tak liczne trudności?

Zaczynamy od siebie

Przede wszystkim, warto zacząć od siebie, bo w gruncie rzeczy, tylko na swoje zachowanie i reakcje możemy mieć faktyczny wpływ. Od obserwacji, które elementy zachowania drugiego człowieka generują we mnie największe napięcia i zastanowienia, jak z tym napięciem sobie poradzić. Warto też przeanalizować własne reakcje emocjonalne, które pojawiają się w interakcji z „trudnym klientem” aby zauważyć, które z nich są faktycznymi emocjami, a które związane są z moją interpretacją sytuacji i zachowania drugiej osoby. I co za tym idzie- jakie niezrealizowane potrzeby kryją się za taką interpretacją i uczuciami, które się wtedy we mnie pojawiają.

I najważniejsze- co zrobić z tymi wszystkimi informacjami na swój temat, aby zachować się profesjonalnie a jednocześnie w zgodzie ze sobą, nieagresywnie i w taki sposób, który pomoże poradzić sobie w trudnej relacji z klientem. Ostatecznie praca nad sobą i swoimi reakcjami tak, aby były szczere, empatyczne i pozbawione strachu oraz odgórnych założeń na temat klienta, będzie nieocenionym fundamentem w sytuacjach trudnych, stresujących, czy konfliktowych.

Szkolimy się

Tym wszystkim w bardzo praktyczny sposób zajmowaliśmy się w czasie kilkugodzinnego szkolenia w Rybniku. Przyglądanie się sobie i branie odpowiedzialności za swoje reakcje oraz zauważenie, jaka jest moja rola w budowaniu takich a nie innych relacji z klientem nie jest łatwe, często konfrontuje z obrazem siebie, który może odbiegać od tego, jaki tworzymy w swoich głowach. Ale z drugiej strony pozwala się skoncentrować na swoich zasobach, sprawczości w relacji i wielu możliwościach radzenia sobie z sytuacjami, które dotychczas mogły być bardzo obciążające.

Warto o to zadbać, dbając w ten sposób o siebie, swoje emocje, granice i spokój w głowie.

Zobacz także