Przychodzi czytelnik do biblioteki i… i od tego momentu, bibliotekarzu, zaczyna się wyzwanie.
- Czy potrzebuje zdobyć informacje?
- Będzie przyjaźnie, czy negatywnie nastawiony?
- Czy wie czego chce?
- Czy jego potrzeby mieszczą się w ramach możliwości biblioteki?
- I co zrobić, żeby był zadowolony, żeby wrócił, żeby chciał wracać coraz częściej?
Bardzo wiele, bibliotekarzu, zależy od Ciebie. Prawie wszystko! To Ty jesteś twarzą biblioteki, to z Tobą będzie czytelnik kojarzył przyjemność korzystania z biblioteki lub towarzyszący mu znój… Co zrobić? Jak wnieść poziom obsługi czytelnika – KLIENTA – biblioteki na nowy poziom?
Innowacyjna obsługa klienta
Innowacyjna obsługa klienta jest aktualnie sprawą osobistej relacji. Dawno już minął czas gotowych scenariuszy, standaryzowanych formułek, które można wielokrotnie stosować do mniej- więcej podobnego klienta i oczekiwania, że klient, a zatem również czytelnik, POWINIEN WIEDZIEĆ. Powinien znać regulamin, zasady, panujące w bibliotece, powinien się w nich zmieścić. Dawno powinniśmy też odejść od myślenia, że to po stronie czytelnika leży odpowiedzialność za to, jak w bibliotece się odnajdzie. To przecież jego w tym interes, jego motywacja. W dobie zalewu darmowych, dostępnych zawsze i wszędzie treści to podejście po prostu nie ma już racji bytu.
Osobista relacja
Osobista relacja! Co to znaczy? To z jednej strony oznacza wyzwanie, polegające na tym, że bibliotekarz prawdziwie wychodzi naprzeciw potrzebom czytelnika. Z drugiej strony, że ma potrzebną do tego wiedzę, świadomość osobistych zasobów i wsparcie pionu kierowniczego, który ma do niego zaufanie. To oznacza zaangażowanie w szukanie kanałów komunikacji z klientem – offline i online, które klientowi będą najbardziej odpowiadać. To również oznacza tworzenie dobrych praktyk biblioteki po to, aby dawać pracownikom wskazówki, co może zrobić w kontakcie z różnymi typami klientów. To też wchodzenie na bardzo wysoki poziom samoświadomości bibliotekarzy w zakresie kompetencji osobistych, którymi dysponują – jak faktycznie radzą sobie w wymagających emocjonalnie sytuacjach z klientem, jak organizują swoją pracę, aby być dostępnymi tam, gdzie czytelnik tego oczekuje, co robią, aby rozładować swoje napięcie i frustrację, jak formułują w kierunku czytelnika swoje wypowiedzi i czy potrafią diagnozować jego potrzeby.
Wszystkie te zagadnienia wzięliśmy na warsztat w czasie szkolenia w MBP w Szczecinie. Odpowiedzieliśmy na pytania:
- Co to znaczy budować relację z klientem biblioteki?
- Jak rozpoznawać jego potrzeby i które z nich są aktualnie najważniejsze?
- Jak reagować w trudnych emocjonalnie sytuacjach?
- Z jakich kanałów i dlaczego korzystać w komunikacji z czytelnikami?
- Jak budować bazę dobrych praktyk w odniesieniu do najczęstszych sytuacji w obsłudze czytelnika?
Dzięki olbrzymiemu zaangażowaniu pracowników Szczecińskiej biblioteki szkolenie zaowocowało spisaną bazą dobrych praktyk, z których zespół może korzystać na co dzień. Oprócz tego szkolenie zaowocowało pogłębieniem wiedzy o tym, jak wiele osobistych kompetencji pracowników można wykorzystać w innowacyjnej obsłudze klienta biblioteki.
