Jeżeli Górny Śląsk kojarzy Wam się ze zindustrializowanymi miastami pełnymi smogu, to polecamy odwiedzić Rybnik. Oczarowała nas olbrzymia ilość zieleni i wrażenie kameralności w mieście liczącym ponad 140 tysięcy mieszkańców. 23 kwietnia, przy okazji Światowego Dnia Książki, wybraliśmy się do Miejskiej i Powiatowe Biblioteki Publicznej w Rybniku, aby podyskutować z ponad 30 bibliotekarkami o tym jak w nowoczesny sposób pracować z użytkownikami bibliotek.
Żywe dyskusje
Przygotowując szkolenie „Innowacyjna obsługa klienta w 
bibliotece” opieraliśmy się na wiedzy z takich dziedzin jak psychologia, socjologia czy biznes. Przygotowane przez nas liczne dane, obserwacje i studia przypadku zaciekawiły uczestniczki, ale i my mogliśmy usłyszeć od nich o dobrych praktykach, które na co dzień stosują. Bibliotekarki chętnie dzieliły się swoimi sposobami na efektywną pracę z użytkownikami bibliotek. Najbardziej spodobał nam się pomysł, by w małych filiach oprowadzać osoby, które pojawiły się w nich po raz pierwszy i dopiero chcą się zapisać do biblioteki. Nie ma nic lepszego niż wzajemne uczenie się od siebie!
Najmniej stresujący zawód?
Jak zauważyła jedna z uczestniczek szkolenia, bibliotekarz często pojawia się w zestawieniach najmniej stresujących zawodów. Czy jest tak w rzeczywistości? Niestety niekoniecznie. Wielu osobom może zdawać się, że ta praca polega na spokojnym siedzeniu wśród książek, by od czasu do czasu wypożyczyć komuś książkę lub uciszyć głośnych odwiedzających. Prawda jest taka, że bibliotekarz ma wiele obowiązków: musi zmagać się ze żmudnymi formalnościami i statystykami, opracowywaniem nowych pozycji, układaniem wszystkiego według systemu UKD i przede wszystkim obsługiwać czytelników i użytkowników. Z tym niestety wiąże się wiele nieprzyjemnych sytuacji. Obsługa klienta w bibliotece niewiele różni się od obsługi klienta w innych branżach. Pracownicy muszą poradzić sobie z osobami kłótliwymi, roszczeniowymi, niepełnosprawnymi, gadatliwymi czy… agresywnymi. Dobrze jest mieć opracowany plan i wiedzieć co robić by uniknąć przemocy fizycznej, zwłaszcza gdy widać, że zachowanie agresora eskaluje.
Rybnik – nie mówimy żegnaj, lecz do widzenia
W Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Rybniku byliśmy po raz pierwszy, ale liczymy, że nie po raz ostatni. Spotkaliśmy się tam z bibliotekarkami, które wiedzą czym jest dobra jakościowo obsługa klienta w bibliotece, o czym mogą świadczyć choćby ich oceny w Internecie np. na fanpage’u PiMBP w Rybniku.
Wszystkich, którzy chcą wzbogacić swój warsztat bibliotekarza, zapraszamy na te oraz inne szkolenia!
