Standardy obsługi klienta w bibliotece – to jeden z moich ulubionych tematów szkoleń. Bardzo lubię ten moment spotkania, gdy udaje mi się przekonać uczestników to tego, że pewien zestaw uniwersalnych zachowań i narzędzi potrafi być nieocenioną pomocą w ich codziennej pracy.
Wszak standardy spotkamy dziś wszędzie – od stacji benzynowych, przez sieciowe sklepy po prestiżowe Banki. Tym razem miałem okazję przedstawić narzędzia standardów obsługi klienta i płynące z nich korzyści bibliotekarzom pracującym w Wałbrzychu i okolicznych miejscowościach. Szkolenie dla bibliotekarzy miało formę spotkania on-line.
Analiza potrzeb bibliotekarzy
Analizując ankietę diagnozującą, którą uczestnicy wypełnili przed szkoleniem, miałem okazję przygotować program najlepiej dopasowany do zgłaszanych potrzeb. Oparłem go na trzech kluczowych zagadnieniach:
- Czym są Standardy obsługi klienta i po co istnieją?
- Komunikaty asertywne jako istotna część standardów.
- Reguły wpływu społecznego wykorzystywane w Standardach.
W pierwszej części spotkania, po wzajemnym zapoznaniu się i krótkiej rozmowie o nowościach wydawniczych, rozpoczęliśmy wraz z uczestnikami podróż przez Standardy obsługi klienta w bibliotece.
W krótkim wprowadzeniu do tematu odpowiedzieliśmy sobie na kluczowe pytania:
- Co to są Standardy?
- Po co warto je stosować?
„Nie taki standard straszny, jak go malują”, czyli jak rozmawiać z użytkownikami?
W prowadzonej dyskusji uczestnicy mieli okazję wymienić korzyści, jakie niesie ze sobą stosowanie Standardów Obsługi Klienta w pracy w bibliotece. Udało nam się wypracować wspólne stanowisko, mówiące wprost, że „nie taki standard straszny, jak go malują”.
Uczestnicy poznali modelowy sposób rozmowy z czytelnikiem. Dowiedzieli się, w jaki sposób od początku kontaktu z drugim człowiekiem budować pozytywną relację. A relacja ta znacząco wpływa na dalszą część rozmowy oraz jej atmosferę.
Podczas gdy przechodziliśmy przez kolejne etapy modelowego standardu, grupa miała okazję przećwiczyć umiejętność rozpoznawania potrzeb czytelnika poprzez zadawanie odpowiednich pytań. Przećwiczyliśmy także kompetencje związane ze stosowaniem języka korzyści podczas prezentacji czytelnikowi wybranej książki. Poznana wiedza i umiejętności oczywiście uzbroiły bibliotekarzy do jeszcze lepszej obsługi klienta w codziennej pracy.
Asertywna postawa bibliotekarza wobec czytelnika: jak się obronić przed manipulacją?
Omawiając standardy, dość istotną uwagę przyłożyłem do etapu obiekcji czytelnika, w którym pracownik biblioteki powinien wykazać się postawą asertywną. Przede wszystkim omówiłem podstawowe reguły i definicje związane z asertywnością oraz empatią. Uczestnicy poznali trzy narzędzia asertywnej komunikacji, które z powodzeniem mogli zacząć stosować zaraz po szkoleniu. Dzięki tym narzędziom łatwiej będzie im porozumieć się nawet z najbardziej roszczeniowym czy niemiłym użytkownikiem biblioteki.
W ostatniej części spotkania zaprezentowałem 6 reguł wywierania wpływu opracowanych przez prof. Cialdiniego. Wiedza na temat powszechności tych reguł oraz sposobów ich funkcjonowania w szeroko pojętej obsłudze klienta pozwoli grupie na bardziej świadome stosowanie narzędzi standardu oraz obronę przed niechcianą manipulacją ze strony czytelnika.
Ewaluacja – opinie bibliotekarzy po szkoleniu
Szkolenie spotkało się z ciepłym przyjęciem, o czym świadczyć mogą reakcje bibliotekarzy z Wałbrzycha zawarte w ankietach ewaluacyjnych, np.:
„Bardzo wartościowe spotkanie. Bez wątpienia dużo cennych uwag do wykorzystania w codziennej pracy”.
„Jestem bardzo zadowolona z przeprowadzonego szkolenia. Michał bardzo ciekawie opowiadał o różnych problemach i ich rozwiązaniach. Zero nudy i monotonii. Czas bardzo szybko zleciał. Dziękuję i pozdrawiam”.
„Szkolenie było potrzebne, nowe techniki plus przypomnienie o podstawach, o których często zapominamy”.
Te i podobne im wypowiedzi w rezultacie pozwalają mi stwierdzić, że szkolenie odpowiedziało na potrzeby uczestników. Omawiana wiedza, umiejętności i postawy z pewnością skutecznie wypełniły lukę kompetencyjną, przyczyniając się do łatwiejszej i skuteczniejszej pracy z użytkownikiem biblioteki.
Jeżeli jesteś zainteresowany tym, lub innym szkoleniem dla bibliotekarzy, zadzwoń lub napisz do nas: szkolenia@goodbooks.pl, +48 794 561 495
