Wachlarz kompetencji zawodowych pracowników bibliotek jest szalenie szeroki. Poza czysto merytorycznymi umiejętnościami wchodzi tu w grę rozbudowany aspekt pracy z drugim człowiekiem. Czyli rozpoznawania jego potrzeb, adekwatnego reagowania na oczekiwania, pomieszczania różnorodnych stanów emocjonalnych (również swoich). A także dopasowania stylu komunikacji do odbiorcy, empatycznego reagowania. I dodatkowo ubrania wszystkich tych aspektów w wysokie standardy obsługi i postawę prokliencką.
Akcja – reakcja. Aspekty psychologiczne
Tym razem wszystkie te zagadnienia realizowaliśmy w czasie pięciogodzinnego szkolenia online dla Miejskiej Biblioteki Publicznej w Zawierciu.
Priorytetem w zakresie szkoleń odnoszących się do psychologii budowania relacji z klientem biblioteki jest dla nas praktyczne przepracowanie wszystkich istotnych kwestii. W czasie naszych szkoleń ta praktyka własna jest dominującą częścią szkolenia. Tak też było i tym razem.
Uczestnicy pracowali zatem nad rozpoznawaniem potrzeb emocjonalnych czytelników i swoją reakcją na nie. Ten element był niezwykle istotny w czasie omawiania relacji z klientami, określanymi jako „trudni” . Przyglądaliśmy się też swoim interpretacjom różnych zachowań klientów i temu, czy one wspierają, czy utrudniają budowanie z nim relacji. Ten element stał się punktem wyjścia do refleksji nad bardziej adekwatnymi i skutecznymi strategiami rozumienia tego, co klient, również niewerbalnie nam komunikuje.
Kim jest „klient” biblioteki?
Przyglądaliśmy się również temu, jakie standardy i elementy obsługi klienta biblioteki odpowiadają na potrzeby klientów z poszczególnych pięter piramidy potrzeb Maslowa. Jak, jako pracownicy instytucji kultury, możemy na nie KONKRETNIE odpowiedzieć? I dlaczego czasem nasi klienci dają nam znać, że ich nie rozumiemy? Jakie założenia odnośnie poziomu ich potrzeb robimy w głowie? I które to założenia stają się dla nas dużym utrudnieniem w zobaczeniu przed sobą tego konkretnego użytkownika?
To doprowadziło nas do komunikacji i tego, z jakimi „typami” klientów mamy do czynienia. Jak empatycznie i skutecznie dostosowywać swoją komunikację do ich potrzeb? Najlepiej tak, aby styl naszej obsługi w kontekście aspektów psychologicznych był na najwyższym poziomie.
Dużo było praktyki (odrobina asertywności, autoanalizy, formułowania pytań i informacji zwrotnych, analizy własnego toku myślenia w sytuacjach trudnych) i koncentracji na budowaniu samoświadomości, empatii i pakietu kompetencji emocjonalnych, które w zakresie obsługi klientów mogą z pewnością być uznawane za kompetencje przyszłości.
Weź udział w najbliższym szkoleniu, które poprowadzi Cecylia Bieganowska
