Trudny klient, użytkownik, czytelnik w bibliotece? Choć ten temat opisywaliśmy już wielokrotnie, to tym razem, chcę podkreślić jedno, szczególnie omawiane na naszym szkoleniu zagadnienie, które za każdym razem niezwykle porusza naszych uczestników. Chodzi mianowicie o to, co pracownik biblioteki może zrobić, gdy w swojej pracy styka się z osobą pod wpływem alkoholu lub/i środków psychoaktywnych.
Oczami bibliotekarzy
Zacznijmy może od informacji zwrotnych, którymi w ankiecie poszkoleniowej podzielili się z nami nasi uczestnicy:
„W końcu ktoś powiedział wprost: osoba pod wpływem? Dzwoń!”
„Byłam już na szkoleniu o podobnej tematyce Ale stamtąd wyniosłam info, że tak naprawdę nie możemy zrobić nic w przypadku trudnego klienta:(. A tutaj dostałam narzędzia do ręki”
„Uczcie, że możemy dzwonić w razie niebezpieczeństwa. Wy pierwsi o tym powiedzieliście, że nie musimy radzić sobie z taką osobą sami, że możemy dzwonić. Niby nic, ale na takich szkoleniach mówi się co mówić – jakbyśmy rozmawiały z kidnaperem, zamiast pozwolić nam zadzwonić na policję. Jestem jakby rozgrzeszona z takiego telefonu, bo panuje przekonanie, ze same mamy sobie poradzić.”
Osoba „pod wpływem” w bibliotece. Co robić?
My stawiamy sprawę jasno: nie jesteście pracownikami ochrony, ani policjantkami. Nie macie szkoleń, ani uprawnień, do stosowania środków przymusu bezpośredniego, nie jesteście zatrudnieni jako mediatorzy, negocjatorzy ani pracownicy służb porządkowych. I dlatego właśnie na naszym szkoleniu uczymy, uczulamy i mówimy jasno, w jaki sposób zbudować stanowczy, nieagresywny komunikat informujący o konieczności opuszczenia biblioteki, dostosowania się do regulaminu i braku zgody na agresywne zachowanie.
A jeśli komunikat ten nie jest skuteczny podkreślamy wielokrotnie – jedynym odpowiedzialnym, zabezpieczającym zarówno czytelników, jak i personel zachowaniem, jest natychmiastowe dzwonienie po pomoc i powiadomienie służb, które mają prawo, metody, umiejętności i możliwości do tego, aby skutecznie poradzić sobie z klientem „pod wpływem”.
Znajcie swoje prawa
Macie prawo czuć się bezpiecznie.
I macie prawo stawiać granice.
Macie prawo koncentrować się na swojej pracy i prosić o wsparcie.
A także macie prawo się bać i sięgać po pomoc policji, ochrony, pogotowia, straży miejskiej.
Nie ze wszystkim musicie radzić sobie samodzielnie.
Dowiedzcie się więcej podczas szkolenia „Trudny klient w bibliotece”
Jeśli chcecie, aby zespół waszej biblioteki również w praktyce dowiedział się, co robić, aby nie czuć się w kontakcie z trudnym klientem bezsilnymi, zapraszamy serdecznie na najbliższe szkolenia!
